2021年度江苏扬州消费维权典型案例发布

  中国质量新闻网讯 3月15日上午，江苏省扬州市市场监督管理局、市消费者协会召开新闻发布会，并开展国际消费者权益日宣传活动。活动现场发布了2021年度消费维权典型案例。

  2021年4月下旬，广西游客王女士来扬旅游入住易艾酒店（登记注册信息为：扬州市壹之家酒店有限公司），在酒店人员的引导下，沿街停放随行车辆，被交警贴了罚单，王女士认为酒店方面应该作出赔偿，遭到店方拒绝后，向扬州市消协投诉。经消协多次调处，酒店同意一次性补偿600元。

  遵守交通法律和法规，依法驾驶和停靠车辆是每位消费者应尽的义务。按照常理，消费者违规停车遭受处罚，其法律后果理应由自己承担。但是，考虑到酒店承诺提供免费停车服务，并且消费者车辆在不合法的停靠点停靠是受到酒店方的直接引导，依据《消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。因此，不论是从过错原则，还是公平消费方面出发，酒店均应对消费者的损失进行适当补偿。消协最终的调解方案也是建立在侵权结果并非仅一方过错的基础上，从而得到了双方的认可。

  2020年8月，市民陈女士在“半糖主义”（登记注册信息为：扬州半糖健身管理有限公司）办理了“一对二”私教服务。后期，因自身原因有段时间没去上课。其间，健身中心在未征得陈女士同意的情况下更换了教练，陈女士遂提出退卡退款，店方以书面协议中“会费概不退还”和“因个人导致非正常使用场馆有权拒绝退款”等条款为由拒绝退款。2021年4月，陈女士通过“指尖上的315”微信号向扬州市消协投诉。经市消协调解，最终店方同意退还陈女士剩余款项。

  更换教练是否属于合同主要内容发生变更，消费者能否以此主张中止合同，是伴随着个性化商品服务消费趋势下，在健身领域产生的新消费投诉热点。消费者选择购买私教课程往往基于对某位教练的信赖，教学过程更看重消费者个人的体验和感觉，强调双方间的信任和认可，具有较强的人身属性，应视为合同履行的主要内容。健身中心如需更换教练，应当遵循《民法典》第543条明确的“当事人协商一致”原则，需征得消费者的同意，否则，应该承担违约责任。

  在此，提醒众多购买的人，由于健身行业教练的流动性相对频繁，有些健身中心会在合约中写明“接受更换私教”或类似条款，消费者如果签字认可，就不能以更换私教为由主张中止合同。

  在此案中，健身中心以“会费概不退还”和“因个人导致非正常使用场馆有权拒绝退款”等条款为由拒绝退款，此类条款属于排除消费者权益的格式条款，根据《民法典》第496条的规定，经营者应当就条款的内容对消费的人做到合理提示，作出解释，否则消费者可以主张该条款对消费的人不适用。

  2021年3月，市民宦先生在浏览某门户网站时，通过网页中的弹窗广告消费800元购买了一部5G手机，收货后发现不是5G手机，电话联系商家要求退货，却无人接听，遂向扬州市消协进行投诉。消协工作人员在联系销售商无果的情况下，第一时间协调快递公司，委托其与寄件方联系，并滞留了货款。随后，销售商主动联系了宦先生，要求其寄回手机，三天后宦先生成功收到退款。

  “弹窗广告”和网站或销售平台可能没有直接联系，不能简单的等同，需要消费者仔细查验，这类“弹窗广告”销售的商品往往存在宣传假、质量差、退货难等弊端，甚至存在消费欺诈的情况，后期因为销售方信息不完善等客观因素，很难维权，长期以来都是消费领域的痛点。此案能圆满的解决，主要得益于第三方快递公司的全力支持，滞留货款及时，因此提醒众多购买的人，网购商品还是要选择信誉度好、知名度高的网络购物平台，不能只关注价格。网购虽便利，购物需谨慎。

  2020年11月，市民黄先生在宝应众鑫汽车销售有限公司（以下简称“众鑫汽车”）购买了一辆解放“麟VH”牌货车，总价16万元。在使用的过程中，发现车子有抖动现象，经过多次维修，问题未得到解决。之后，销售商告知黄先生，货车装货行驶中的抖动现象为正常现象，不再维修，但给予4500元的补偿，黄先生拒绝了商家提出的解决方案，于2021年3月向宝应消协进行投诉。宝应消协在多次调解未取得进展的情况下，启动了“诉调对接”机制，邀请辖区法官参与调解，最终销售商同意办理退车手续并全额退还车款，相关调处意见申请了司法确认。

  虽然针对汽车抖动现象，目前国家没有统一标准和强制性规定，但是抖动本身就是非正常现象，是安全性能故障的外在表现，关于产品质量上的问题，保障人体健康和人身、财产安全是底线要求，即便没有国家标准、行业标准，也是经营者不可跨越的法律底线。此案中，故障经过多次维修并没解决，消费者有理由相信这会增加造成交通事故的几率，直接影响到消费的人的心理健康和人身安全，在此情况下，消费者提出的退车或换车诉求理应得到支持，这一观点也得到了辖区法院的认可。需要非常提醒的是，消协组织调处仅是消费纠纷解决的法定途径之一，当合法权益受到侵害时，消费的人都应当主动拿起法律武器捍卫自身的权利，只有当每个消费的人都敢维权、能维权、会维权，公平消费才会得到彰显。

  2021年5月，山东消费者王女士入住了Zsmart智尚酒店（扬州宝应安宜中学店），次日早晨，酒店服务员在未征得消费者同意的情况下，直接刷卡进入房间。退房时，王女士就此与店方进行了交涉，店方同意解决，但等王女士离扬后也没有正真获得店方的处理结果，于是王女士向扬州市消协投诉，提出三倍赔偿的诉求。市消协接诉后转至属地处理，经调解，店方同意一次性退还王女士当晚入住酒店消费的全部费用，并向王女士道歉。

  根据《民法典》的规定，宾馆房间属于私密空间。消费者入住酒店，在取得房间使用权的同时，就享有房间私密空间不受侵扰的隐私权。本案中，酒店服务员未经允许擅自进入房间，虽然未导致非常严重的后果，但是也直接暴露出酒店在安全管理上存在的不足，很大程度上削弱了消费者的安全感，影响了消费者的入住体验，实际上已经侵犯了消费者的隐私权，理应承担侵权责任。

  值得说明的是，王女士决定提起投诉的最根本原因是迟迟没有正真获得酒店的解决方案，我们有理由相信，如果酒店处理及时妥当，完全能避免投诉。在此，提醒广大经营者，当遇到消费纠纷时，应理清责任，快速处置，可有很大成效避免矛盾升级。

  2021年3月，市民蔡先生通过拼多多平台购买了一台广东省中山市澳帝斯电器设备有限公司（以下简称“澳帝斯电器”）生产的猛火灶，价格598元。4月下旬在使用的过程中，由于猛火灶发生意外喷火致使蔡先生烧伤，并造成部分财产损失，在多次与生产厂商、销售商协商无果的情况下，7月，蔡先生向宝应县消费者协会提起投诉。经协调，在生产厂商所在地12345政府热线的全力支持下，生产厂商同意承担蔡先生的医药费和部分财产损失共计16800元，并退还购买燃气灶的费用。

  “澳帝斯电器”生产的猛火灶不符合国家强制性标准《商用燃气燃烧器》的要求，未安装熄火保护设施，属于缺陷产品，根据《民法典》第1202条的规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。

  此案中，在生产厂商所在地政府热线的重视下，生产厂商履行了自身的责任，值得肯定。但是，根据《民法典》和《电子商务法》的相关规定，此类情况，消费者既可向生产厂商要求赔偿，也可向销售者所在电子商务平台寻求帮助，事实上，相比地方政府热线的积极作为，作为国内知名的电子商务平台，在接到消费者的投诉后，并得知商品存在缺陷的情况下，有关客服人员并没有积极有效的组织调解，化解矛盾，而是一推了之，这样的做法值得商榷。

  2020年12月，江苏省扬州市新奥裕和燃气有限公司（以下简称“新奥裕和燃气”）为吴女士提供了上门燃气安装服务，收取安装费2200元和工程超长费800元，吴女士认为工程超长费未告知，要求退款，在多次协商未果后，于2021年5月向高邮市消费者协会投诉。在参考属地发改部门对燃气工程安装收费标准有关要求的情况下，经调处，新奥裕和燃气向吴女士表示歉意，退还200元费用，并补偿300元燃气费。

  消费应该明明白白。《消费者权益保护法》第8条明确规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。相比消费者，企业先天享有信息优势，从公平消费的方面出发，理应承担起信息及时公示、完整公示的责任。此案中，“新奥裕和燃气”作为公共服务企业，没有执行一事一议协商解决的合同约定，采取事后告知的方式收取未明示的费用，侵犯了消费者的知情权。但是值得肯定的是，企业能够举一反三，及时整改，公示燃气安装价格调整政策，统计之前安装的消费者进行退费赔偿，体现了企业的责任担当。

  2021年4月，市民李先生在云南省某电视购物频道里，看到推销“蛮龙液”补肾壮阳产品的广告，通过广告公布的联系方式，与昵称叫“小云”的推销员建立了微信联系，在推销员的反复宣传下，李先生利用微信付款定金200元，但后来因价格原因，李先生心生悔意，想退回定金被拒绝。之后快递公司送货上门时，李先生拒绝签收，遭到推销员的言语威胁，无奈之下，李先生向仪征市消费者协会求助。最终，在产品生产公司所在地的行政部门的支持下，李先生收到了定金退款。

  电视是老年花钱的那群人接受商品信息的主要渠道之一，基于对主流大众媒体的信任，老年人往往会放松对商家或商品的警惕。有些商家抓住老年人的这种消费心理，媒体宣传和私下承诺判若两然，通过私信、私电的方式对消费的人进行虚假宣称、诱导购物，甚至采取威胁的手段进行强买强卖，极大地侵害了消费者的合法权益。在此，我们呼吁各级电视台应积极履行主体责任，借鉴电子商务平台的做法，严格属辖购物频道的管理，在规范广告发布内容的同时，加大发布广告商家资格和商品质量审查力度，畅通投诉渠道，完善售后服务，有力地保障消费者尤其是老年消费者的合法权益。

  2020年10月，家住南京的孙先生夫妇和扬州至善康养公寓管理有限公司（以下简称“至善康养公寓”）签订了一份《石柱山康养通服务协议》，花费6万元购买了《石柱山康养通》二星卡，服务期限为15年。2021年初，孙先生夫人旧疾复发，无法履行合约，于是孙先生向至善康养公寓提出解除协议，并愿意承担10%的违约金，遭到拒绝。2021年5月，孙先生向消协组织求助。在江苏省消保委、扬州市消协和仪征市消协的共同努力下，经过多次调解，至善康养公寓同意退费4.8万元，余下的1.2万元待孙先生夫人身体好转之后可以到至善康养公寓购买等值商品或接受服务。

  损失赔偿数额的确立既是纠纷调处的关键，也是交易双方争议的焦点，根据《民法典》第584条的规定，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，不允许超出违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约会造成的损失。此案中，虽然孙先生单方违约，理应承担违约责任，但事出有因，并且没有入住，产生实际的损失，在没有具体违约条款的情况下，具体赔偿数额需要综合考量。

  中国已步入老龄社会，公寓式养老作为新兴起的产业正被慢慢的变多的老年消费者所接纳，作为专业服务的机构，理应遵循尊老爱老的经营理念，实施换位思考，为老年消费的人提供更加完善的服务，方能抢占市场。至善康养公寓用商品和服务替换违约赔偿的做法，在取得经济利益的同时，也赢得了社会口碑，值得肯定。

  2021年7月，市民陈女士委托江都区布拉丁格婚庆服务部（以下简称“布拉丁格婚庆”）服务孩子生日宴。事后，因“布拉丁格婚庆”工作人员的原因，造成生日当天的影像记录遗失，“布拉丁格婚庆”提出退还摄像费用，陈女士不接受，遂向江都区消费者协会城中分会投诉。经过调解，“布拉丁格婚庆”同意退还摄像费用500元，并赔偿200元以示歉意。

  扬州消协在消费纠纷调处中，对于精神赔偿从始至终坚持谨慎、适度的态度，因为《民法典》虽然规定了被侵权人有权请求精神损害赔偿，但是在实际调处中很难定量操作。此案中，生日宴影像记录对于陈女士而言，是具有特殊意义的纪念商品，在没办法恢复的前提下，客观上对其造成了一定的精神伤害。从这点讲，布拉丁格婚庆提出的退还等价摄像费用的方案显然不是化解纠纷的最佳方案，根据《消费者权益保护法》第11条的规定，消费者享有依法获得赔偿的权利，因此，适度赔偿相应的损失才是商家赢得消费者谅解的最好方式。（杨斌）